Muchos potenciales clientes, poca oferta de servicios… Para un empresario, es como ganarse la Lotería ¿no? Pues un número creciente de actores en el mercado están ya viendo con sumo interés la oportunidad de negocio en el rápido y creciente envejecimiento poblacional en Chile y Latinoamérica, a través de la instalación de Establecimientos de Larga Estadía para Adultos Mayores, también conocidos como ELEAM, de forma técnica, pero conocidos más comercialmente como residencias, hogares o casas de ancianos. De hecho, la demanda por este tipo de servicios ha ido en franco aumento, tanto en número como en variedad, y la oferta aún no es satisfecha en plenitud.

Creemos que una de las tendencias que tendrá un mayor impacto en este mercado son las unidades especializadas en las Personas Mayores con algún nivel de deterioro, ya sea cognitivo o motor, que les impida desarrollar su rutina habitual de vida con un nivel adecuado de autonomía e independencia. Esto va desde casos leves a casos con un alto grado de severidad.

Este segmento de personas requiere de servicios especializados y, por regla general, más costosos y difíciles de administrar. Esto va desde la adecuación de la infraestructura a los servicios médicos y terapéuticos que se requieran, tales como médicos, enfermer@s (seamos inclusivos…), terapeutas ocupacionales, kinesiólogos, entre otros. Estos últimos son en los que pienso cuando dije difíciles de administrar, ¿por qué? Dos razones para mostrarlo:

  1. Requieren de un alto grado de especialización en sus conocimientos y competencias. Los profesionales de la salud no tienen una tendencia a especializarse en Personas Mayores. Son difíciles de encontrar, capacitar, motivar y, como regla de vida, no todos son todo lo buenos que quisiéramos. Tener a alguien bueno es caro, y no me refiero sólo a su sueldo…
  2. Vamos, las residencias de Personas Mayores no tienen el tamaño de una clínica u otra institución de salud, donde es posible mantener un ejército de profesionales en base a una demanda enorme con su correspondiente enorme infraestructura. Si quieres tener un buen ROI en la residencia, tu principal costo operacional será el mantenimiento de tu masa profesional.

En este escenario, de cada vez mayor competencia y complejidad, ¿cómo lograr una eficiencia en los costos, manteniendo una calidad alta en el servicio y, en definitiva, logrando un modelo de negocio sostenible y escalable?

Para responder, miremos más allá, donde otras industrias también lidian con costos altos y requieren de un alto grado de especialización en sus recursos humanos. Muchas de ellas trabajan con el modelo de outsourcing de servicios, donde ciertas actividades y servicios de la organización son proporcionados por empresas externas especializadas, cuyo foco es, precisamente, mantener un alto estándar de conocimiento y de calidad en la prestación del servicio.

Ahora, este modelo no es nuevo… seguramente ya han oído hablar de él y hasta quizá lo tengan en sus empresas en algún servicio. Sin embargo, su utilización muchas veces se circunscribe a servicios de bajo valor agregado en la oferta de valor final de las empresas, tales como aseo, mantenimiento, vigilancia, facturación, pagos, etc. Nuestra propuesta es el outsourcing de servicios que van justamente en el centro de la oferta de valor, los cuales tienen que ser proporcionados con una alta calidad y un gran expertise.

¿Qué ventajas tiene este modelo? 4 principalmente:

  1. Costos fijos más bajos, principalmente por el alto costo de tener una alta integración vertical en la residencia, produciendo todos y cada uno de los servicios de salud que requiere el cuidado de la Persona Mayor. La externalización permite disminuir el costo de esta integración sin perder el valor del servicio.
  2. Costos globales más bajos, principalmente en el ámbito de la contratación de las personas. En otras palabras, pagamos lo que usamos y nada más, pasando de un servicio visto como un costo de capital (a través de la contratación de profesionales bajo de un esquema de contrato de trabajo) a un costo de operación (a través de la contratación de horas de servicios efectivamente prestadas y ejecutadas).
  3. Alto grado de flexibilidad y adaptación, especialmente en el mundo cambiante de hoy en día. Un servicio así puede ser adaptado de forma más rápida frente a cambios en las necesidades de los residentes, por ejemplo (baja o subida en los ingresos de residentes, cambios en sus condiciones de salud por la estación del año, etc.). A su vez, es más fácil incorporar cambios en la práctica profesional de sus servicios especializados (actualización de modelos de atención en la Terapia Ocupacional y la Kinesiología, por citar sólo un ejemplo).
  4. Menores problemas y preocupaciones por la gestión, dado que el servicio descansa totalmente sobre la empresa proveedora. Actividades tales como selección, capacitación y gestión técnica y administrativa de las personas son incluidas dentro de la tarifa de los servicios profesionales.

Ahora bien, ¿cómo lograr todo esto, en servicios que son críticos dentro de la oferta de valor de la residencia? Estableciendo relaciones de confianza profundas entre las partes, lo cual sólo es posible cuando se comparten los mismos valores y la misma cultura de servicio de la residencia. En otras palabras, persiguiendo el mismo objetivo de bienestar y calidad de vida de las Personas Mayores y sus familiares.

En EODEM Mayor Bienestar desarrollamos un modelo que cumple a cabalidad esta premisa, a través del outsourcing de los servicios de Terapia Ocupacional y Kinesiología en residencias para Personas Mayores. ¿Cómo lo logramos en concreto?:

  • Mantenemos un cultura organizacional que privilegia el bienestar de las Personas Mayores y sus familias. Nuestro propósito es apoyar el proyecto de vida de ambos, pues son totalmente complementarios.
  • En base a lo anterior, le damos un importancia primordial a nuestro principal activo, nuestros profesionales. Nos preocupamos de tener procesos de selección y capacitación rigurosos para tener a las personas adecuadas en nuestros clientes, así como un a/o constante en su trabajo diario.
  • Aseguramos la excelencia del servicio de nuestro cliente, para que lo use como su mejor argumento comercial en el mercado. Nuestro equipo ejecutivo está constantemente involucrado en las residencias, facilitando la gestión, la implementación de estrategias, la detección de riesgos y la resolución de problemas.
  • Nuestro servicio se resume en un costo operacional para nuestros clientes, a través de una factura por las horas efectivamente trabajadas por nuestros profesionales en el marco de un contrato.
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